بررسی مقایسه ای عملکرد بانک مسکن در ارایه خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان با استفاده از مدلهای سروکوال، سروپرف و سروایمپرف و تعیین اولویت اقدامات اصلاحی

بانک ها در سال های اخیر به علت افزایش رقابت و به منظور حفظ بقا و افزایش سود آوری خویش مجبور به ارائه خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر شده اند. به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی و اینکه سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی بهبود خدمات است، همواره این سوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات بانکی را مورد ارزیابی قرار داد. هدف از این پژوهش، تعیین مولفه های موثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مولفه های موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائه دهندگان خدمات، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائه دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانک ها در کشور می باشد. بدین منظور مطالعه ای در بانک مسکن به اجرا در آمد. در این پژوهش، جهت تعیین و ارزیابی کمی کیفیت خدمات بانکی در بانک، از چهار مدل سروکوال ساده و وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان و کارکنان بانک مسکن در سه شهرستان ساری، بهشهر و نکا تشکیل می دهند و اندازه نمونه آماری برای مشتریان 200 نفر و برای کارکنان 96 نفر می باشد. ابزار جمع آوری داده، پرسشنامه شماره 1 که مشتمل بر 9 بعد و 33 مولفه سنجش گر کیفیت خدمات است که انتظارات و ادراکات مشتریان و کارکنان از کیفیت خدمات بانک را مورد سنجش قرار می دهد و پرسشنامه شماره 2 که از 9 ماتریس مقایسات زوجی برای تعیین اهمیت نسبی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات با استفاده از روش ahp، تشکیل شده است. در این پژوهش با استفاده از نرم افزار expert choice برای تعیین وزن نسبی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات بانک، نرم افزار excel برای سنجش کیفیت خدمات و همچنین با استفاده از نرم افزار spss به منظور آزمون پایایی و فرضیه های پژوهش استفاده شده است. در این پژوهش از آزمون های آماری ناپارامتری فریدمن، آزمون رتبه علامت دار ویلکاکسون، آزمون من – ویتنی و همچنین آزمون ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن استفاده شده است. نتایج محاسبات کمی و تحلیل های آماری این پژوهش حاکی از آن است که از دیدگاه مشتریان و همچنین کارکنان، عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی، از جهت اهمیت تفاوت معناداری با یکدیگر دارند و از طرف دیگر، تفاوتی معنادار میان انتظارات و ادراکات مشتریان و نیز میان انتظارات و ادراکات کارکنان وجود دارد. و در ضمن در هر چهار مدل، نتایج تحلیل های آماری نشان از تفاوت معناداری میان دیدگاه مشتریان در خصوص کیفیت خدمات بانکی با دیدگاه ارائه دهندگان آن دارد و همچنین تفاوت معناداری میان اولویت بندی اقدامات اصلاحی از منظر مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات وجود دارد. ضمناً نتایج بررسی و تحلیل نشان می دهد که در تمامی این چهار مدل، مشتریان و کارکنان کیفیت خدمات را در حد متوسط تا خوب ارزیابی کرده اند و همچنین در تمامی این مدل ها، مشتریان نسبت به کارکنان نمرات کمتری را به کیفیت خدمات بانکی بانک مسکن اختصاص داده اند. ضمناً نتایج محاسبات، بررسی و تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان و کارکنان در ابعاد 9 گانه بیانگر آن است که در تمامی ابعاد 9 گانه کیفیت خدمات، بعد «عوامل قابلیت اطمینان» بیشترین شکاف کیفیت خدمات و بعد «عوامل اعتماد» کمترین شکاف کیفیت خدمات را از نقطه نظر مشتریان به خود اختصاص داده است در حالی که از دیدگاه کارکنان، بعد «عوامل فرایند ارائه خدمات» بیشترین شکاف کیفیت خدمات و بعد «عوامل همدلی» کمترین شکاف کیفیت خدمات را دارا می باشد. و در آخر، نتایج حاصل از اولویت بندی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات بانک از منظر مشتریان و کارکنان بانک به منظور انجام امور اصلاحی بیانگر آن است که از منظر مشتریان اولویت دارترین و کم اولویت ترین مولفه ها به منظور انجام امور اصلاحی به ترتیب مولفه های « مناسب بودن بهای خدمات» و « برخورداری بانک از شهرت و محبوبیت» می باشند. همچنین از منظر کارکنان اولویت دارترین و کم اولویت ترین مولفه ها به منظور انجام امور اصلاحی به ترتیب مولفه های « وجود محیطی دلپسند در شعبه» و « ارائه خدمت در روز های تعطیل» می باشند. کلید واژه : کیفیت خدمات بانک، سروکوال، سروپرف، سروایمپرف، ادراکات، انتظارات، ارزیابی مشتریان و کارکنان